Procédure d'appels, plaintes et contestations
Cette procédure est établie pour garantir que les réclamations (appels, plaintes et contestations) sont prises en compte et gérées avec méthode et respect d'échéances. Nous apprécions tout retour d'information qui peut nous aider à améliorer notre façon de travailler. Toute réclamation est considérée avec sérieux et nous ferons notre maximum pour agir en accord avec ce qui est attendu de nous.
Le processus est valide pour toute réclamation présentée par un Client, un Client d'un de nos Clients ou toute partie prenante au sens large, qui a des objections à soumettre par rapport à nos services, nos décisions dans le processus de certification ou les façons d'administrer nos activités. Ce qui inclut l'appel pour toute décision prise par DNV GL - Business Assurance, par exemple : suspension/retrait de certificat, réponse à des plaintes antérieures, plaintes transmise à DNV GL - Business Assurance par un Client d'un de ses Clients, facturation, etc.
Procédure
Une réclamation doit au minimum inclure :
- Nom de la personne qui soumet la réclamation
- Nom de la société (si pertinent)
- Adresse postale et/ou adresse e-mail
- Référence de la prestation, du bureau, du domaine concerné par la réclamation
- Motif(s) de la réclamation
Déclenchement
Une réclamation écrite peut être adressée par e-mail ou par courrier. Pour connaître les adresses postales ou e-mail, consultez le dernier chapitre de la procédure.
Enregistrement
- Toute réclamation est communiquée au responsable qualité de l'entité concernée
- Une personne appartenant à l'activité, au domaine concerné par la réclamation est responsabilisée pour sa gestion
- Un accusé de réception est transmis au plaignant dans un délai de 10 jours ouvrables
Engagement des actions
La personne en charge du traitement de la réclamation doit organiser l'analyse des causes et décider d'actions immédiates et/ou correctives. Pour les cas récurrents soumis par le même plaignant, et pour des appels, une personne impartiale pilotera l'action de progrès.
Réponse écrite
Une réponse écrite doit être préparée et adressée au plaignant. Le plaignant est informé qu'il dispose d'une possibilité de recours dans le cas où la réponse est insatisfaisante.
Confidentialité
Les réclamations relatives à la performance de nos Clients seront soumises à ces derniers pour prise en compte et réponse. Sauf accord préalable du plaignant, toutes les autres réclamations sont conservées de manière confidentielle.
Coordonnées
Dans le cas où vous n’auriez pas les coordonnées de la personne à solliciter pour soumettre une réclamation, nous vous remercions de nous contacter par le biais de notre formulaire de prise de contact, ou, à défaut, à l’adresse suivante : DNV GL Business Assurance (Norway) AS, Veritasveien 1, 1322 Høvik, Norvège (Norway).